Perfeccionamiento del proceso de servicio posventa / Improvement of the aftermarket service process

INTRODUCCIÓN : la producción de medicamentos requiere de una exigente política de calidad que tenga la finalidad de salvaguardar los intereses del paciente, la sociedad y el Estado. Uno de los procesos más variable dentro del ciclo de vida de un producto y con requisitos muy específicos para el caso de los medicamentos es el servicio posventa. OBJETIVO: perfeccionar el proceso de servicio posventa de los productos para uso humano que comercializa el Centro Nacional de Sanidad Agropecuaria. MÉTODOS: el estudio se sustenta en la aplicación de herramientas de calidad, como son: diagrama causa-efecto, tormenta de ideas, lista de chequeo, representación de los problemas detectados y aplicación de la metodología planificar-hacer-verificar-actuar. RESULTADOS: se logró identificar a los subprocesos de atención al cliente, competencia, distribución, garantía, adiestramiento para el uso, quejas y reclamaciones, retiro de productos y farmacovigilancia como los factores principales que caracterizan al proceso. Se definieron y evaluaron los requisitos de cada uno de ellos; se obtuvo solo el 54,5 por ciento de su cumplimiento. El diseño e implementación de un plan de mejora, permitió el perfeccionamiento del proceso, con un cumplimiento del 100 por ciento de los requisitos diseñados. Destacan el rediseño de las funciones, responsabilidades, interrelaciones, entradas, salidas, recursos, sistema de procedimientos y registros, con énfasis en subprocesos tan específicos y complejos como la distribución, retiro de productos y la farmacovigilancia. CONCLUSIONES: se aportan indicadores para evaluar el desempeño y facilitar la toma de decisiones y administración más eficiente del proceso, que elevan el nivel de satisfacción de los clientes. Estos resultados contribuyen a mejorar el servicio posventa de los productos con interés comercial y al cumplimiento de los requisitos de las buenas prácticas de fabricación de medicamentos(AU)

INTRODUCTION: drug manufacture requires strict quality policies that are aimed at safeguarding the interests of the patient, the society and the state. One of the most variable processes in a product's lifecycle, with very specific requirements in the case of drugs, is the aftermarket service. OBJECTIVE : to upgrade the aftermarket service process for the human use products that the National Center of Agricultural Health markets. Methods: the study was based on the use of quality tools such as cause-effect diagram, brainstorm, checking list, depiction of detected problems and application of the methodology called planning-doing-checking-acting. RESULTS: it was possible to identify the subprocesses of attention to the client, competition, distribution, warranty, training for use, complaints and claims, product withdrawal and pharmacovigilance are the main factors characterizing the process. Requisites of each of them were defined and evaluated, but just 54.5 percent were fulfilled. The design and implementation of an upgrading program allowed improving the process and fulfilling all the planned requisites. There should be mentioned the re-design of functions, responsibilities, interrelations, inputs, outputs, resources, system of procedures and registrations, with emphasis on complex specific subprocesses like distribution, product withdrawal and pharmacovigilance. CONCLUSIONS: some indicators are provided to evaluate the performance and to facilitate decision-making and more efficient management of the process in order to raise the level of satisfaction of the client. These results contribute to improve the aftermarket service of products and the compliance with the good practice requirements in the drug manufacture(AU)

Perfeccionamiento del proceso de servicio posventa / Improvement of the aftermarket service process

Introducción: la producción de medicamentos requiere de una exigente política de calidad que tenga la finalidad de salvaguardar los intereses del paciente, la sociedad y el Estado. Uno de los procesos más variable dentro del ciclo de vida de un producto y con requisitos muy específicos para el caso de los medicamentos es el servicio posventa. Objetivo: perfeccionar el proceso de servicio posventa de los productos para uso humano que comercializa el Centro Nacional de Sanidad Agropecuaria. Métodos: el estudio se sustenta en la aplicación de herramientas de calidad, como son: diagrama causa-efecto, tormenta de ideas, lista de chequeo, representación de los problemas detectados y aplicación de la metodología planificar-hacer-verificar-actuar. Resultados: se logró identificar a los subprocesos de atención al cliente, competencia, distribución, garantía, adiestramiento para el uso, quejas y reclamaciones, retiro de productos y farmacovigilancia como los factores principales que caracterizan al proceso. Se definieron y evaluaron los requisitos de cada uno de ellos; se obtuvo solo el 54,5 por ciento de su cumplimiento. El diseño e implementación de un plan de mejora, permitió el perfeccionamiento del proceso, con un cumplimiento del 100 por ciento de los requisitos diseñados. Destacan el rediseño de las funciones, responsabilidades, interrelaciones, entradas, salidas, recursos, sistema de procedimientos y registros, con énfasis en subprocesos tan específicos y complejos como la distribución, retiro de productos y la farmacovigilancia. Conclusiones: se aportan indicadores para evaluar el desempeño y facilitar la toma de decisiones y administración más eficiente del proceso, que elevan el nivel de satisfacción de los clientes. Estos resultados contribuyen a mejorar el servicio posventa de los productos con interés comercial y al cumplimiento de los requisitos de las buenas prácticas de fabricación de medicamentos(AU)

Introduction: drug manufacture requires strict quality policies that are aimed at safeguarding the interests of the patient, the society and the state. One of the most variable processes in a product's lifecycle, with very specific requirements in the case of drugs, is the aftermarket service. Objective: to upgrade the aftermarket service process for the human use products that the National Center of Agricultural Health markets. Methods: the study was based on the use of quality tools such as cause-effect diagram, brainstorm, checking list, depiction of detected problems and application of the methodology called planning-doing-checking-acting. Results: it was possible to identify the subprocesses of attention to the client, competition, distribution, warranty, training for use, complaints and claims, product withdrawal and pharmacovigilance are the main factors characterizing the process. Requisites of each of them were defined and evaluated, but just 54.5 percent were fulfilled. The design and implementation of an upgrading program allowed improving the process and fulfilling all the planned requisites. There should be mentioned the re-design of functions, responsibilities, interrelations, inputs, outputs, resources, system of procedures and registrations, with emphasis on complex specific subprocesses like distribution, product withdrawal and pharmacovigilance. Conclusions: some indicators are provided to evaluate the performance and to facilitate decision-making and more efficient management of the process in order to raise the level of satisfaction of the client. These results contribute to improve the aftermarket service of products and the compliance with the good practice requirements in the drug manufacture(AU)